Supportanfragen

Cloud-Administration und Kontakt

Die SPARCI-Cloud wird von folgenden Cloud-Administratoren betreut:

E-Mail ist vor allem für Interessierte gedacht, die noch keinen SPARCI-Account und deshalb noch keinen eingerichteten Supportkanal haben. Für den erstmaligen Kontakt nutzen Sie die oben angegebene E-Mail-Adresse. Informationen zum Zugang finden Sie unter Zugangsbedingungen und Onboarding in die SPARCI-Cloud.

Für jeden eingerichteten CloudStack-Account wird ein eigener geschlossener Supportkanal im Mattermost-Dienst eingerichtet. Die zugehörigen Benutzer:innen erhalten nach der Freischaltung eine Einladung. Nutzen Sie diesen Kanal für Anfragen an die Cloud-Administration bevorzugt gegenüber E-Mail.

Wenn weitere Mitglieder einer Forschungsgruppe Zugriff auf den Mattermost-Supportkanal oder auf einen bestehenden CloudStack-Account beziehungsweise ein Projekt benötigen, sollte die verantwortliche Person der Forschungsgruppe dies im vorhandenen Supportkanal bei der Cloud-Administration anfragen. Für CloudStack-Zugriff gelten die Zugangsbedingungen.

Welcher Supportkanal ist der richtige?

Gruppenbezogene VM-, Account-, Projekt- und GPU-Fragen gehören in den Supportkanal des jeweiligen Accounts. Das gilt insbesondere für konkrete VM-Namen, GPU-Zuweisungen, Ressourcenfreigaben, Benutzerwechsel innerhalb der Gruppe oder Fragen, die nur die jeweilige Forschungsgruppe betreffen. Für allgemeine Fragen, Ankündigungen, Bugs oder neue CloudStack-Funktionen können die offenen SPARCI-Supportkanäle genutzt werden. Wenn ein Thema mehrere Gruppen betrifft oder eine allgemeine Störung vermutet wird, ist der offene Supportkanal beziehungsweise die Statusseite geeigneter.

Der Supportkanal und der Verlauf bisheriger Anfragen bleiben auch bei Urlaub oder einem Wechsel der Cloud-Administratoren erhalten. Vertretungen und neue Administratoren können dadurch die bisherigen Informationen und Absprachen nachvollziehen. Persönliche E-Mails und private Direktnachrichten sind für diese Personen dagegen nicht automatisch zugänglich.

Grundsätzlich setzen wir bei allen Anwender:innen voraus, dass diese Kenntnisse im Umgang und der Administration von Linux-Maschinen besitzen. Aufgrund begrenzter personeller Ressourcen bitten wir um Verständnis, dass wir bei grundsätzlichen Fragen zur Installation und Wartung von virtuellen Maschinen keine Hilfestellung bieten können.

Die Cloud-Administration unterstützt bei Infrastrukturproblemen, beispielsweise bei fehlerhaften Ressourcen-Zuweisungen, Problemen mit Hosts, Netzwerken oder Storages sowie bei GPU-Fragen aus Sicht der Infrastruktur. Nicht Teil des Supports sind Konfigurationsfehler innerhalb von VMs, die Auswahl oder Pflege des Betriebssystems, Treiber- und Softwareinstallationen in der VM oder allgemeines Debugging von Nutzer-Workloads.

Cloud-Administrator:innen haben grundsätzlich keinen regulären Zugang zu Nutzer-VMs. Die beiden offiziellen SPARCI-Templates richten lediglich für absolute Notfälle einen administrativen Benutzer sparci ein. Dieser Ausnahmezugang soll im Normalbetrieb niemals genutzt werden und erweitert den Supportumfang nicht. Insbesondere wird er nicht für reguläre Logins, die laufende Administration, Softwareinstallationen oder das Debugging von Nutzer-VMs verwendet.

Was der Cloud-Support abdeckt

Zum Cloud-Support gehören insbesondere:

  • Zugang zum CloudStack Self-Service-Portal und zum Mattermost-Supportkanal
  • Orientierung in der CloudStack-Oberfläche und bei der VM-Erstellung
  • Infrastrukturprobleme mit Hosts, Netzwerken, Storage, Security Groups oder Ressourcenlimits
  • administrative vGPU-Zuweisung, GPU-Host-Platzierung und GPU-Verfügbarkeit
  • Hinweise auf bekannte Störungen oder Wartungsarbeiten

Nicht abgedeckt sind insbesondere:

  • Installation, Härtung und laufende Administration des Betriebssystems innerhalb der VM
  • Installation und Pflege von Anwendungssoftware, Python-Umgebungen, Docker-Images oder ML-Workloads
  • Debugging von Trainingsskripten, CUDA-Out-of-Memory-Problemen oder allgemeinen Linux-Fehlern
  • Sicherheitsverantwortung für Benutzerkonten, Passwörter, SSH-Keys und Dienste innerhalb der VM

Wenn SSH und Web-Konsole gleichzeitig hängen, mehrere VMs betroffen sind oder ein GPU-Workload nach einem Stop/Start nicht mehr auf die zugewiesene GPU zugreifen kann, kann ein Infrastruktur- oder Hostproblem vorliegen. Prüfen Sie in solchen Fällen die Statusseite und melden Sie den VM-Namen, Zeitpunkt, Fehlermeldungen und die betroffenen Zugriffsmethoden im Supportkanal.